2008年一季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告 --威志 --汽车论坛

汽车天下-汽车人的网站

该帖子来自威志 | 您是本帖的第2150个阅读者回帖6篇

[ 平板浏览 ]

[1]

主题:2008年一季度中国汽车产品质...

我要推荐该帖子 [加入收藏夹]

苏州小威

获得礼物：点击查看

悄悄话查看该用户的个人资料

用户信息查看该用户的个人专辑

个人专辑

引用回复

回复话题

送礼物

2008年一季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告

[清凉之旅--车天下北戴河消夏2日游] [2008年6月度版块公里数分配方案] [社区礼品店礼品调整公告]

　近日，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院发布了2008年一季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告 (CAAS， China Automobile & After-sale Service Quality Report)。

　　2008年一季度共收到用户投诉1576例，有效投诉为1489例。投诉方式主要为网络及电话(传真)，投诉来自于国内各个省、直辖市和自治区。涉及一汽大众、上海大众、长安福特、上海汽车、广州本田、广州丰田、吉利汽车、奇瑞汽车、上海通用、东风雪铁龙、上汽通用五菱等几十个国内汽车生产企业。

　　2008年一季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉呈现如下特点：

　　1. 消费者对厂家服务质量的投诉成增加趋势,久修不好是引发消费者投诉增加的主要原因。

　　2. 对变速箱、发动机的投诉较以往增多。变速箱问题则主要表现为挂挡混乱、挂挡困难等，多发生在购车后的第二年或第三年；发动机问题则主要表现为无法启动和车辆易熄火等。

　　3.用户对汽车有异响的反映继续上升，问题涉及多款车型不同部位，其中，车型以30万以下的轿车较多，发生异响的部件主要集中在发动机、变速箱、仪表盘、刹车、方向盘等。

　　4. 车主提出退车、换车的要求增加，多发生在购买1年左右的新车。原因多为汽车产品重要部件出现质量问题，车主要求更换配件，但维修站只修不换，以致引发纠纷。

　　统计显示，质量投诉在本季度投诉总量中仍占绝大多数，其中产品质量中发动机和变速箱的投诉有所增加。

　　分析表明，以下方面需要提醒广大用户：

　　1. 购车不仅要重视车辆的产品质量，还要考虑所购车辆经销商的口碑，包括服务质量、人员技术水平和距离远近以及维修费用等。

　　2. 为降低车辆在短时间内出现重大质量问题的机率，提车时应对车辆进行仔细检查、比较，尤其是检查重要部件工作是否正常。

　　2008年一季度汽车用户投诉构成

　　报告显示，2008年一季度用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数，相比上个季度，产品质量问题的投诉比率呈上升趋势。具体比率为，质量问题投诉67.1% ，服务质量投诉32.9%(附图一)。

>

　　图一：汽车用户投诉问题构成

　　从投诉情况看，2008年一季度一次投诉解决率比以往有所下降，二次及多次投诉呈上升趋势。引发多次投诉的原因多是新车重要部件出现质量问题，车主要求更换配件，而维修站只修不换。

　　本季汽车投诉解决比率分别为，一次投诉解决率73.5% ，二次投诉解决率16.2%，三次投诉解决率10.3%(附图二)。

>

　　图二：投诉解决率构成(%)

一、汽车产品质量投诉表现

　　(一) 汽车产品质量投诉表现

　　汽车产品质量投诉分析主要从以下八个方面进行：

　　( 1 ) 车身附件及电气：车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身震动，起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。

　　( 2 ) 发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。

　　( 3 ) 离合器：分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题。

　　( 4 ) 变速器：换档困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。

　　( 5 ) 前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架异响，避振器漏油等问题。

　　( 6 ) 制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。

　　( 7 ) 转向系统：跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响等现象。

　　( 8 ) 轮胎：轮胎动平衡问题，导致的车身抖动，有早期磨损、爆裂、早期龟裂等现象。

　　分析表明，一季度投诉的汽车质量问题中，发动机、变速器、制动系统、前后桥及悬架系统投诉比例上升，其中，变速箱问题主要表现在挂挡混乱、挂挡困难等方面；发动机问题主要现象是无法启动和车辆易熄火；轮胎、车身附件、空调系统的投诉比率比以往明显减少。

　　具体情况为：发动机占25.1% ；变速器占 21.9% ；离合器占 6.1% ；转向系统占4.4%；制动系统占8.9%；前后桥及悬架系统占 2.6% ；轮胎10.5%；车身附件占 13.1% ，空调系统7.4%。(附图三)

　　图三：投诉汽车质量问题构成

　　(二)引发汽车用户投诉的质量问题概述

　　统计显示，本季度由于汽车质量问题引发汽车用户投诉中，需要维修才能使用、生产缺陷的投诉比以往所增加。各类投诉按程度分别为：需要维修才能使用占72.5% ，汽车质量问题存在安全隐患占10.9% ，质量问题造成交通事故占2.5% ，自燃占1.2% ，厂家自身生产缺陷占12.9%.(附图四)。

>

　　图四：引发汽车用户投诉的质量问题构成比率(%)

　　(三) 汽车用户投诉要求构成

　　在汽车用户的投诉要求构成中，提出维修、换车、退车的比率本季度有所提高，其中，购买1年的新车重要部件出现质量问题，是引发换车、退车的根本原因。具体构成分别为：提出维修的占 68.1% ；提出赔偿占12.8% ；提出换车占8.5% ；提出退车占5.8% ；提出召回占 3.1% ；其它要求占1.7% (附图五)。

　　图五：汽车用户投诉要求构成

　二、2008年一季度全国汽车售后服务质量状况

　　( 一 ) 售后服务质量投诉表现

　　汽车售后服务质量主要对 5 个方面进行考察：

　　1 、人员技术：一次就能把车修好或保养好。

　　2 、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。

　　3 、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。

　　4 、配件供应：配件供应的质量及时效。

　　5 、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。

　　统计表明，服务收费、人员技术在服务质量的投诉中比上一季度增加，服务态度、配件问题的投诉有所下降，其中，久修不好是引发消费者投诉厂家服务质量的根本原因。具体构成比例：人员技术占23.6%，服务态度占13.7%，服务收费占15.6%，配件问题占40.5%，其他占6.6%(附图六)。

>

　　图六：汽车服务质量问题投诉构成

　　(二)主要汽车生产厂家售后问题处理表现

　　综合2008年一季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：上汽通用五菱、一汽大众、上海大众、上海汽车、吉利汽车。

　　本报告由中国质量委员会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布

-----------------------------

苏州小威2008-5-6 12:04:58 发表于车天下社区-威志论坛

表扬

批评

表扬：(0) 批评：(0)

[编辑选入专题查看奖惩记录] 版主工具箱：[ 转移删除置顶精华编辑奖惩推荐]

树型显示

2008年一季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告 -<3236>字节苏州小威 2008-5-6 12:04:58 (2150次点击)

Re:2008年一季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告 -<3>字节难懂的心 2008-5-11 8:53:18 (18次点击)

Re:Re:2008年一季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告 -<25>字节苏州小威 2008-5-13 7:52:35 (14次点击)

Re:2008年一季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告 -<3>字节 levo 2008-5-10 8:41:02 (44次点击)

Re:Re:2008年一季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告 -<25>字节苏州小威 2008-5-13 8:45:59 (9次点击)

Re:2008年一季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告 -<5>字节红色妖姬 2008-5-6 18:59:46 (55次点击)

Re:Re:2008年一季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告 -<8>字节苏州小威 2008-5-7 9:28:41 (22次点击)

[1]

7.5怀柔CS记录

品味奥迪车苑

新宝马7系详解

买车不能买MG3

7.5黄金海岸FB

三菱EVO完全历程

宾利黑色幽灵

社区活动

社区八卦

24小时最新热贴

社区精华

学车交流	学车日记	学车问答
车价快报	购车心得	提车作业
用车日记	汽车问答	用车技巧
车型评论	油耗汇总	驾乘感受
意见投诉	汽车社会	新车新讯
活动报道	活动召集	自驾路书
同乡会馆	个股专区	在线交流
飙车侃股	权证专区	东北虎

社区推荐

更多...

最热车型排行